2011年12月30日，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )組織起草，國家質(zhì)檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（序列號331，國標號GB/T27922-2011），于2012年2月1日實(shí)施。適用于“汽車(chē)、家電、服裝、珠寶、家居家裝、機械、通訊電子、電器、信息服務(wù)、制藥、化妝品、百貨”等多個(gè)行業(yè)。

1、 這是什么認證?

  **頒布，*總理簽字頒布的《認證認可條例》中明確分類(lèi)的**服務(wù)認證。是針對全行業(yè)、不同類(lèi)型企業(yè)的服務(wù)認證。按國家標準的服務(wù)認證，并由商務(wù)部推薦的機構來(lái)認證。

2、什么是服務(wù)認證？

  《*人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類(lèi)認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產(chǎn)品認證類(lèi)別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類(lèi)別。還有一類(lèi)就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證屬于服務(wù)認證類(lèi)別，是運用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準（GB/T 27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。

3、獲得商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證有什么好處？

（1）權威認證，通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費者認可，通過(guò)認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務(wù)達標，通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

（5）持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。

  國標《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》的核心內容是“5 評價(jià)指標”和“6 評價(jià)方法”兩部分?！? 評價(jià)指標”部分主要是規定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標及其含義，具體分為“三個(gè)指標大類(lèi)，十五個(gè)指標”。三個(gè)指標大類(lèi)有：售后服務(wù)體系評價(jià)指標、商品服務(wù)評價(jià)指標和顧客服務(wù)評價(jià)指標。售后服務(wù)體系的指標，強調企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規范；顧客服務(wù)的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規定。十五個(gè)指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶(hù)關(guān)系、投訴處理。每個(gè)指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過(guò)大量的調查研究和統計分析、評價(jià)實(shí)踐，并在*人民共和國商務(wù)部于2006年5月12日頒布的國內貿易行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上制定的。這些指標的設計及評價(jià)，對推進(jìn)全國企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對進(jìn)一步拉動(dòng)內需、繁榮市場(chǎng)，以服務(wù)促消費，保持國民經(jīng)濟平穩增長(cháng)產(chǎn)生了深遠影響?！? 評價(jià)方法”部分主要規定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執行過(guò)程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問(wèn)題。