GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準，于2011年12月30日由國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局與國家標準化管理**聯(lián)合發(fā)布，規定了構成商品售后服務(wù)評價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。
商品售后服務(wù)不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，例如建立客戶(hù)資料庫、加強客戶(hù)接觸、對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、信息反饋等。
商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)較為重要的環(huán)節，它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷(xiāo)售與服務(wù)的起點(diǎn)，是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大趨勢。
該標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
通過(guò)標準的認證企業(yè)的主要目的是：
1.客觀(guān)反映我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現實(shí)狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平。
2.傳承并發(fā)揚售后服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現并克服售后服務(wù)中的不足。
3.促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)，提升企業(yè)的競爭能力，實(shí)現對企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀(guān)指導。
4.通過(guò)政府扶持，各個(gè)行業(yè)進(jìn)行引導，逐步完善國內的普遍服務(wù)水平的提高。
5.激勵企業(yè)通過(guò)認證，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠，同時(shí)提高自身在對外宣傳、誠信、招投標等各項領(lǐng)域中知名度。
Copyright?2021-2021 杭州貝安企業(yè)管理有限公司 www.useit2.com浙ICP備07024803號-7
